Katastrophaler Kundenservice bei Telefon- und Internetanbietern!

 

 

Je umfangreicher die Technik, desto störungsanfälliger wird sie. Werden dann auch noch Millionengehälter in nichtsnutzige sogenannte „Vorstände“ investiert, statt in Wartungspersonal, Wartung und Erneuerung, dann kommt das dabei heraus, was sich heute abspielt:

Fernsehen? Geht nicht! Gut. Das macht nichts, wenn der Verblödungsverstärker endlich mal „die Klappe“ hält.

Nicht so schön jedoch:
Millionen Telefongesprächabbrüche – Millionen Internetverbindungsabbrüche!
Kurzum: Störung hier – Störung da. Abhilfe…?

Millionen Kunden, denen der Kragen schon mehr als nur ein Mal geplatzt ist, können ein Liedchen darüber pfeifen. Bevor wir uns den größten Chor der Welt anhören, wollen wir jedoch ein wenig in frühere Zeiten schauen.

Kennen Sie das noch oder kennen Sie das überhaupt??

 

.

Das ist ein Telefon. Wissen Sie, was das Tollste an diesen Telefonen war? Das hier:
Sie funktionierten tadellos.

Gesprächsabbrüche? Störungen? Zu jener Zeit gab es sowas gar nicht. Die Technik war recht neu – sie war einfach – und darum funktionierte sie.

Wie ist das heute? Heute ist da nichts mehr einfach, sondern sensationell umfangreich.

Hier noch eine unnötige Spielerei und da noch ein „Modem“ und hier noch einen „Router“ und da noch einen „Receiver“ und hier noch einen „Splitter“ und so weiter und so weiter….

Immer mehr Gedöns, führt zu immer mehr, was kaputt gehen kann – und das tut es auch. 🙂
Hinzu kommen marode Leitungen und sonstige marode Gerätschaften bei den Anbietern.

Heute zu beobachtendes Ergebnis: Störung hier – Störung da – und Millionen Menschen, deren Nerven blitzeblank liegen.

 

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Der Chor der Genervten

Hat man früher bei einer beliebigen Firma angerufen, dann ging doch tatsächlich sofort ein Mensch an´s Telefefon und sagte mit freundlicher Stimme: „Guten Tag. Mein Name ist…. Wie kann ich Ihnen helfen?“
WOW!

Wie geil ist denn sowas?!
Manche können sich noch daran erinnern, wie geil das damals war.
Umso mehr geht gerade jenen Menschen der Hut hoch, die erleben, wie es heute ist: katastrophal!

Erstmal geht ja schon mal gar kein Mensch mehr aus Fleisch und Blut an´s Telefon, sondern eine quatschende Maschine, die doof, wie ein Honigbrot ist und auf Ansprache nicht reagieren kann.

Dieses dusselige Computerstimmchen lügt einen sofort an: „Wir freuen uns über Ihren Anruf…“ – oder auch: „Wir helfen Ihnen gern kompetent und sofort weiter…“.

Dann kommen meist´ kurze sogenannte „Verbraucherinformationen“, was es wieder für „ganz tollen“ neuen Schnickschnack zu kaufen gibt, den kein Mensch braucht und kein Mensch will. Darüber hören will erst recht niemand etwas. Schon gar nicht dann, wenn man eine Störung melden will und sowieso schon auf 180 ist!

Dann kommt irgendwann etwas Ähnliches wie: „Sagen Sie Ihre Kundennummer… sagen Sie Ihre Postleitzahl…“. Daraufhin kriegt man zu hören: „Leider habe ich Sie nicht verstanden (weil doof, wie Honigbrot). Bitte wiederholen Sie…“.

„Leider habe ich Sie wieder nicht verstanden. Die Verbindung wird abgebrochen. Bitte rufen Sie uns erneut an.“

Entzückend! Da hat man nun 5 Minuten oder mehr seiner wertvollen Lebenszeit mit einem doofen Honigbrot verschwendet, und nun soll man dasselbe gleich noch mal machen.

Ist man dann tatsächlich über die erste Hürde hinausgekommen, geht die Nerverei munter weiter:

„Drücken Sie dies – drücken Sie das – drücken Sie 1 – drücken Sie 2 – drücken Sie 4 oder 5“, oder was auch immer. „Sagen Sie Telefon… sagen Sie Internet…“.

Am besten ist die Frage: „Was kann ich für Sie tun?“
Daraufhin der Anrufer: „Ich möchte eine Störung melden.“
„Leider habe ich Sie nicht verstanden“, antwortet das Honigbrot.

Daraufhin erneut die Frage: „Was kann ich für Sie tun?“
Nun sagt der genervte Anrufer einfach nur das Wort „Störung“.
Daraufhin sagt die quatschende Maschine (wenn man ganz viel Glück hat): „Störung! Vielen Dank. Sie werden nun mit einem Kundenbetreuer verbunden.“

Bis man den dann am Ohr hat, hat man sich oftmals 64 Mal immer den selben instrumentalen Jingle anhören müssen, der nur durch kurze automatisierte Worte unterbrochen wird, die da lauten:

„Bitte warten Sie“ – oder: „Bitte haben Sie noch etwas Geduld. Der nächste freie Mitarbeiter ist gleich für Sie da.“

Irgendwann hört das Gedudel auf und es erfolgt ein Rufton! Aha! Jetzt kann man endlich mit einem Menschen sprechen – und tatsächlich: „Mein Name ist… Wie kann ich Ihnen helfen?“

Nun klagt der genervte Kunde sein Leid.
„Da bräuchte ich erstmal Ihre Kundennummer,“ sagt der „Servicemitarbeiter“.
Und nun wird´s interessant!

So ziemlich niemand aus dieser Servicewüste verlangt zwingend eine Kundennummer, sondern gibt sich mit dem Namen des Anrufers, nebst Geburtsdatum und dessen Telefonnummer zufrieden – NUR DIESER EINE KLAPPSPATEN NICHT, DEN SIE GERADE AM TELEFON HABEN!

Folge: „Ohne Kundennummer kann ich Ihnen nicht weiterhelfen. Bitte rufen Sie später noch  mal an.“

Erklärt man dann zum wiederholten Male, dass das bei anderen Kollegen derselben Firma stets auch ohne Nennung der Kundennummer ging und man doch einfach nur eine Störung melden will, dann kann es auch durchaus passieren, dass die Verbindung von dem „Servicespezialisten“ einfach getrennt wird, was man früher „Auflegen“ nannte. Eine Frechheit sondergleichen!

Was nun? Noch mal den ganzen Mist!?? Es wird einem nichts anderes übrig bleiben, wenn man möchte, dass Telefon und/oder Internet wieder funktionieren.

Und so bringt man Stunde um Stunde – ja sogar ganze Nachmittage oder Abende am Telefon zu, um endlich die Leistung wieder zu erhalten, für die man Monat für Monat teures Geld bezahlt.

Wir haben solche Erfahrungen selbst gemacht und uns im Internet umgesehen, wie es denn unseren lieben Mitmenschen so ergangen ist.

Was wir da so alles an Unzufriedenheit fanden, passt in einen Artikel gar nicht ´rein. Um das alles mitzuteilen, müssten wir aus dem hiesigen Artikel einen Mehrteiler machen.

Der Chor der Unzufriedenen ist also immens groß. Wir möchten hier ein Beispiel für den katastrophalen Kundenservice bei Telekom, Vodafone, O2 und wie sie nicht alle heißen nennen:

„Ihre Rechnung finden Sie … unter http://www.telekom.de/kundencenter“.

Das war zwar nicht vereinbart, aber ohne Internetzugang kann ich die Rechnung sowieso nicht anschauen oder gar bezahlen (habe keinen Zugriff auf meine Konten seit 31. März).

Doch nicht genug: ich werde wieder vertröstet auf ein künftiges Einrichtungspaket.

• „Den Bearbeitungsstand Ihres Auftrags können Sie auch unter http://www.t-home.de/auftragsstatus einsehen“. Wie geistreich: den Auftrag zur Übernahme des Internetzugangs kann man im Internet nachsehen.

• „Eine Montage in Ihren Räumen ist nicht erforderlich“. So? Zu was bekam ich das Kästchen, genannt „Splitter“?

9. April: Ich habe noch keine Zugangsdaten! Da sie mit der Post kommen sollen, ist der angekündigte Termin, 10. April bis Mittag, schon gelaufen.

10. April: Internet geht nicht. Zugangsdaten fehlen. Ab 15 Uhr telefoniere ich mit ca. 30 Ansprechpartnern der Telekom in Chemnitz, Traunstein, Raum Berlin, Kornwestheim, Koblenz. Jeder „weiß“ etwas anderes.

Jemand behauptet: „DSL ist geschaltet, es müsste gehen.“ Doch ich habe keine Zugangsdaten!

Irgendwo gibt es vorläufige Zugangsdaten. Doch es gelingt mir nicht, diesen (einzigen?) Mitarbeiter der Telekom zu erreichen, der mir diese mitteilen kann.

11. April: Internet geht nicht. Zugangsdaten fehlen. Ich hänge wieder stundenlang am Telefon, bis mir eine Mitarbeiterin drei Nummern als Zugangsdaten sagt, mit 8, mit noch mal 8 und mit 4 Ziffern.

Ich wiederhole die 20 Ziffern. Alles passt. Letzte Frage von mir: „Wo rufe ich an, wenn es nicht geht?“ „Unnötig! Es geht“, versichert mir die Dame.
Doch es geht nicht!

Erneute Anrufe, bis mir ein Mitarbeiter der Telekom verrät: „Es kann nicht gehen, da hinter die Ziffern noch „@t-online.de“ muss“. Warum hat man mir das nicht gleich gesagt?! Endlich geht es!

 

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12. April: Die eigentlichen Zugangsdaten kommen per Post.
Mein „Trost“: von anderen Kunden bekam ich noch bedeutend schlimmere Leidensgeschichten mitgeteilt.
Preisfrage: Wann hat die Telekom ihr Ziel „schlechtmöglichster „Service“ des Universums“ erreicht?!

So viel zu diesem Erfahrungsbericht. Damit der hiesige Artikel nicht zu lang wird, geben wir Ihnen nun einige links. Unter diesen finden Sie den Chor der Genervten, die von ihren Erfahrungen mit diversen Anbietern berichten und entsprechende Bewertungen abgaben:

Telekom: „klick“
Vodafone/Kabel Deutschland: „klick“
O2: „klick“
PYUR: „klick“

 

                                                                                                                                
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2 Responses to Katastrophaler Kundenservice bei Telefon- und Internetanbietern!

  1. gunst01 sagt:

    Mit einer Mail an den Vorstand der jeweiligen Firma kann mann den auch den schlechtesten Service umgehend aushebeln. Einfach Mailadresse aus dem Impresum nehmen, den jeweiligen Vorstand in die Anrede setzen und einen drastischen, aber nicht beleidigenden Satz zu. Innerhalb kurzer Zeit landet die Mail tasächlich in seinem Sekretariat und freundliche Mitarbeiter kümmern sich dann um das Anliegen. Hat erst kürzlich wieder bei Flixbus und DHL zum Erfolg geführt.

  2. Jan Gieseker sagt:

    Es ist echt grausam geworden, und das immer unter dem Vorwand „Optimieren wirtschaftlicher Ressourcen! „. Und je mehr optimiert wird desto schlechter die Qualität / Fachwissen/ Ver“antwort“ung der jeweiligen Mitarbeiter. Tatsächlich beliebteste Antwort wenn man denn mal einen Menschen erreicht hat “ Moment , ich verbinde sie weiter“ .

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